Qu'est-ce qu'une transformation de branche ?

Rob Leiponis, PDG de Parabit Systems, explique les subtilités de la transformation des agences bancaires en finance Fintech.

Finance Fintech : Que doivent faire les banques pour répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui par rapport à ceux d’il y a 10 ans ?

Rob Leiponis : le secteur bancaire fait un excellent travail pour répondre aux besoins des clients traditionnels qui souhaitent se rendre en agence pour prendre un café, pour intégrer les plateformes de guichet en tant que représentants du service client et directeurs d'agence, mais il doit également se concentrer sur les besoins de la génération X et des millennials, qui ont besoin de services bancaires mobiles et de multiples points de contact pour un accès rapide et facile aux fonds, pour effectuer des dépôts, payer des factures et prêter de l'argent à un ami.

FF : En ce qui concerne la branche elle-même, quel rôle pensez-vous qu’elle joue auprès des milléniaux et de la génération suivante ?

RL : Aux États-Unis, on observe que de nombreuses banques réduisent la taille de leur réseau d'agences, privilégient la technologie, les services d'assistance à distance et multiplient les points d'accès. De nombreuses études de marché ont montré que les banques ne cherchent plus à avoir une forte présence dans une ville. Elles s'intéressent davantage à leur image de marque et à instaurer un climat de confiance avec leurs clients, les incitant à choisir leur banque simplement parce qu'elle possède une agence locale.

FF : En tant que partenaire industriel de premier plan dans le domaine de la sécurité, quels sont selon vous les principaux risques de failles de sécurité auxquels sont confrontés les banques et les consommateurs durant cette période de profonds changements ?

RL : La cybersécurité est devenue une préoccupation majeure. La plupart des banques ont déployé d'excellents moyens technologiques pour prévenir l'écrémage, sécuriser leurs distributeurs automatiques et leurs dépôts rapides. Elles investissent des centaines de millions de dollars dans la surveillance de leurs systèmes afin de garantir l'absence de failles de sécurité, qu'il s'agisse de logiciels malveillants ou de dispositifs de type « boîte noire », et de détecter toute tentative d'intrusion externe.

FF : Qu’allez-vous proposer en 2017 ?

RL : Notre dernier produit, le lecteur multimédia, est compatible avec les technologies de carte magnétique, EMV sans contact, NFC et Bluetooth. Lancé en août, il a déjà été livré à près de 2 000 banques à travers le monde. Ce lecteur s'intègre aux panneaux de contrôle d'accès existants, présents dans des milliers d'agences bancaires. Nous développons actuellement une application mobile qui exploitera les fonctionnalités NFC et Bluetooth du lecteur. Cette application permettra aux banques de suivre les allées et venues de leurs clients, de leur offrir un accès simplifié, de contrôler leurs déplacements et d'analyser leurs habitudes au sein de l'agence. Ainsi, elles pourront mieux répondre à leurs besoins grâce à des statistiques et adapter leurs services.

FF : En parlant de répondre aux demandes du client, quel rôle pensez-vous que la succursale va jouer à l’avenir et quel rôle joue-t-elle dans la fidélisation de la clientèle ?

RL : Le rôle de l’agence bancaire de demain réside dans l’image de marque. Les clients souhaitent que leur banque soit présente dans leur quartier afin d’avoir envie d’y effectuer leurs opérations bancaires. Les agences bancaires se réduisent, tandis que la technologie progresse à une vitesse fulgurante. Nombre de technologies actuelles ont été développées il y a plusieurs années, mais les clients n’y étaient pas préparés. Désormais, grâce aux applications mobiles et aux autres nouvelles technologies, il est facile pour les clients d’accéder à leur argent via leurs smartphones, tablettes, ordinateurs de bureau ou portables.