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L'agence en libre-service est l'incarnation de la banque « phigitale », comme l'explique Rob Leiponis, président-directeur général de Parabit.

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Finance Fintech : Quels ont été les changements les plus importants apportés à la sécurité des succursales et des distributeurs automatiques de billets et dans quelle mesure les banques ont-elles relevé ces défis ?

Rob Leiponis : Jusqu'à récemment, il existait une grande disparité entre la sécurité qui accompagnait le client se rendant dans une agence traditionnelle pour retirer de l'argent et celle qui se rendait dans un guichet automatique ou une agence sans caissier. Auparavant, la technologie était davantage orientée vers un environnement de vente avec personnel et non vers un modèle de libre-service 24 h/24.

Depuis 2010 et l'évolution rapide du comportement des clients vers les services bancaires mobiles, nous avons constaté une évolution de leur philosophie : les banques investissent davantage dans le libre-service, exploitant la surveillance, la communication en champ proche (NFC), le Bluetooth, les balises et la biométrie pour l'accès, l'authentification et la supervision à distance des installations. Cette évolution a généré une synergie considérable entre sécurité et libre-service. L'une se renforce mutuellement, à tel point que la frontière entre expérience client et sécurité s'estompe. Les appareils mobiles permettant le paiement sans contact, en collectant les données clients, assurent désormais également le contrôle d'accès, améliorant ainsi l'expérience client et réduisant le risque de fraude.

Grâce à la technologie de balise Bluetooth basse consommation (BLE) pour communiquer avec les différents points de contact numériques de l'agence, les banques peuvent désormais exploiter et capturer une multitude de données, du contrôle d'accès au comptage des clients, en passant par le suivi de leur présence et de leur temps de présence. Elles peuvent ensuite exploiter ces informations pour élaborer une campagne marketing ciblée en fonction des centres d'intérêt de leurs clients.

FF : Dans quelle mesure l’automatisation est-elle introduite dans l’agence, tant pour les clients que pour le personnel ?

RL : Nous constatons une augmentation spectaculaire des investissements des banques en technologie pour les environnements libre-service 24 h/24, ainsi qu'en sécurité renforcée pour soutenir, protéger et superviser ces installations. Aux États-Unis, on observe une forte augmentation du nombre d'agences libre-service 24 h/24, sans guichet, avec contrôle d'accès sans contact et caméras HD équipées d'un module de reconnaissance faciale pour l'identification.

En termes de personnel, l'automatisation permet aux banques d'optimiser l'efficacité de leurs caissiers, qui peuvent ainsi occuper des postes plus exigeants. Elle leur permet de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client. Des économies sont certes réalisables, mais aussi des opportunités de formation polyvalente du personnel sur davantage de plateformes.

La frontière entre l’expérience client et la sécurité devient floue

FF : On entend souvent parler de « branche du futur ». Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

RL : Avec l’innovation croissante dans les cryptomonnaies, la banque mobile et en ligne, l’empreinte des agences physiques va diminuer. Cela dit, de nombreuses institutions adoptent une architecture en étoile pour leurs points de vente, qui offrent plus que jamais de nouvelles technologies interactives numériques et d’accès à distance. Des modèles performants sont testés et déployés, proposant des expériences centrées sur le client avec des points de contact interactifs et faciles à utiliser.

Les canaux d'accès numériques évoluent en permanence pour répondre aux exigences de style de vie des différents segments de clientèle. De leur côté, les institutions doivent disposer d'un mécanisme ou d'un prestataire de services prenant en charge l'évaluation en temps réel des données comportementales des clients afin d'identifier, d'adapter et de modifier les emplacements et les points de contact numériques pour optimiser l'accessibilité client sur leurs marchés cibles.

FF : Alors que le volume d’argent liquide continue d’augmenter, comment les banques peuvent-elles être plus efficaces dans sa distribution ?

RL : Je doute que le cash stagne ou décline dans les cinq à dix prochaines années. De plus, à mon avis, pour que les cryptomonnaies deviennent suffisamment stables pour remplacer les espèces, elles doivent être adossées à des monnaies fortes, à de l'or, de l'argent, etc.

Les progrès technologiques continueront d'étendre les capacités des distributeurs automatiques de billets et des technologies en libre-service, ainsi que les modes d'interaction des clients avec eux. Aux États-Unis, la recherche de sûreté, de sécurité et d'une expérience client optimale a propulsé les distributeurs automatiques de billets et autres technologies en libre-service dans les vestibules, stimulant ainsi le développement et la croissance des services bancaires 24h/24. Définir les meilleures pratiques pour une protection et un entretien efficaces de ces environnements constituera un autre enjeu pour les banques.

FF : Comment va évoluer la succursale et sa position dans le modèle bancaire ?

RL : Un nombre important de succursales ferment, mais un nombre égal ouvrent, car la technologie libre-service a rempli les succursales sans guichet de vidéoconférences centralisées et distribuées.

Le rôle de Parabit dans cette branche du futur sera de continuer à innover dans le contrôle d'accès sans contact , intégré à une application mobile qui fournit un contrôle d'accès NFC et Bluetooth/des statistiques de comptage et de temps de séjour des clients ainsi que des fonctions de récompenses/publicité des clients, intégrées à une accréditation multicouche.

Notre service MMR Cloud améliorera l'authentification des clients et collectera des statistiques sur les comportements de localisation qui génèrent des promotions mobiles ciblées et des récompenses/coupons via un kit de développement logiciel, intégré à l'application mobile d'une banque.

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