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- Presse
- 21 décembre 2017
- 3 min de lecture
Mise à jour : 8 mars 2023
L'agence en libre-service incarne la banque « phigital », comme l'explique Rob Leiponis, président-directeur général de Parabit.
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Fintech Finance : Quels ont été les principaux changements en matière de sécurité des agences et des distributeurs automatiques de billets, et comment les banques ont-elles géré ces défis ?
Rob Leiponis : Jusqu’à récemment, il existait une grande disparité entre la sécurité des clients se rendant dans une agence traditionnelle pour retirer de l’argent et celle des clients se rendant dans un distributeur automatique de billets ou une agence sans guichet. Auparavant, la technologie était davantage axée sur un environnement commercial avec personnel que sur le modèle de libre-service ouvert 24 h/24.
Depuis 2010 et l'évolution rapide des comportements des clients vers les services bancaires mobiles, on observe un changement de philosophie : les banques investissent davantage dans le libre-service, en s'appuyant sur la vidéosurveillance, la communication en champ proche (NFC), le Bluetooth, les balises et la biométrie pour le contrôle d'accès, l'authentification et la supervision à distance des installations. Cette évolution a généré une forte synergie entre sécurité et libre-service. L'un renforce l'autre au point que la frontière entre expérience client et sécurité s'estompe. Les appareils mobiles permettant le paiement sans contact et la collecte de données clients assurent désormais également le contrôle d'accès, améliorant ainsi l'expérience client et réduisant les risques de fraude.
Grâce à la technologie des balises Bluetooth Low Energy (BLE), qui permet de communiquer avec différents points de contact numériques au sein de l'agence, les banques peuvent désormais collecter et exploiter une multitude de données : contrôle d'accès, comptage des clients, suivi de leurs déplacements et de la durée de leur présence en agence. Elles peuvent ensuite utiliser ces informations pour élaborer des campagnes marketing ciblées, adaptées aux centres d'intérêt de leurs clients.
FF : Quel niveau d’automatisation est introduit dans l’agence, tant pour les clients que pour le personnel ?
RL : Nous constatons une augmentation spectaculaire des investissements des banques dans les technologies pour les agences en libre-service ouvertes 24 h/24, ainsi que dans le renforcement de la sécurité pour soutenir, protéger et superviser ces installations. Aux États-Unis, on observe une forte croissance des agences en libre-service ouvertes 24 h/24, sans guichet, avec contrôle d’accès compatible avec la technologie sans contact et caméras HD dotées d’un module de reconnaissance faciale pour l’identification.
En ce qui concerne le personnel, l'automatisation permet à une banque d'optimiser considérablement la gestion de ses guichetiers, qui peuvent ainsi se consacrer à des postes plus stimulants. Cela leur permet de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client. Outre les économies réalisées, l'automatisation offre également la possibilité de former le personnel à un plus grand nombre de plateformes.
La frontière entre expérience client et sécurité s'estompe
FF : On entend beaucoup parler de la « branche du futur ». Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?
RL : Face à l’innovation croissante dans les cryptomonnaies, les services bancaires mobiles et en ligne, le nombre d’agences physiques va diminuer. Cependant, de nombreuses institutions adoptent un modèle en étoile pour leurs points de vente, qui proposent plus que jamais des technologies numériques interactives et un accès à distance. Des modèles performants, axés sur l’expérience client et dotés de points de contact interactifs et intuitifs, sont actuellement testés et déployés.
Les canaux d'accès numériques évoluent constamment pour répondre aux besoins et aux modes de vie des différents segments de clientèle. Par conséquent, les institutions doivent disposer d'un mécanisme ou d'un prestataire de services permettant d'analyser en temps réel les données comportementales des clients afin d'identifier, d'adapter et de modifier les emplacements et les points de contact numériques pour optimiser l'accessibilité des clients sur leurs marchés cibles.
FF : Alors que le volume d’espèces en circulation continue d’augmenter, comment les banques peuvent-elles être plus efficaces dans leur distribution ?
RL : Je doute que la masse monétaire se stabilise ou diminue au cours des cinq à dix prochaines années. De plus, à mon avis, pour que les cryptomonnaies deviennent suffisamment stables pour remplacer les espèces, elles doivent être adossées à des devises de réserve ou à de l’or, de l’argent, etc.
Les progrès technologiques continueront d'accroître les capacités des guichets automatiques et des technologies libre-service, ainsi que les interactions des clients avec ces derniers. Aux États-Unis, la recherche constante de sûreté, de sécurité et d'une expérience client optimale a conduit à l'installation de guichets automatiques et autres technologies libre-service dans des espaces dédiés et a considérablement stimulé le développement des services bancaires 24h/24. La définition des meilleures pratiques pour la protection et la maintenance efficaces de ces environnements constituera un défi supplémentaire pour les banques.
FF : Comment la succursale et sa place dans le modèle bancaire vont-elles évoluer ?
RL : Un nombre important de succursales ferment, mais un nombre égal en ouvre, devenant des succursales sans guichet équipées de technologies libre-service et de systèmes de vidéoconférence centralisés et distribués.
Le rôle de Parabit dans ce secteur d'avenir sera de continuer à innover dans le contrôle d'accès sans contact , intégré à une application mobile qui fournit des statistiques de contrôle d'accès NFC et Bluetooth/comptage de clients et temps de présence ainsi que des fonctions de récompenses/publicité pour les clients, intégrées à une authentification multicouche.
Notre service MMR Cloud améliorera l'authentification des clients et collectera des statistiques sur les comportements de localisation afin de proposer des promotions mobiles ciblées et des programmes de récompenses/coupons via un kit de développement logiciel intégré à l'application mobile de la banque.