Directions numériques

Les aéroports de New York atteignent la satisfaction client et le retour sur investissement grâce à l'affichage numérique et aux centres d'accueil en libre-service.

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Les voyageurs arrivant dans les aéroports de la région de New York (JFK, LaGuardia et Newark International) réservent plus rapidement leurs hôtels, trouvent plus facilement leurs moyens de transport pour se rendre en ville et évitent les désagréments habituels liés aux voyages vers la métropole la plus fréquentée des États-Unis. Parallèlement, l'Autorité portuaire de New York et du New Jersey, qui gère ces aéroports, améliore son service client et obtient rapidement un retour sur investissement significatif grâce à la technologie de ses terminaux d'arrivée.

Cette technologie consiste en une série de centres d'accueil , conçus et mis en œuvre par Parabit Systems de Roosevelt, dans l'État de New York. Avec leurs arches aux couleurs vives jaune et bleue, ces centres accueillent les voyageurs à New York grâce à des bornes interactives, des panneaux d'affichage numériques et des présentoirs de brochures pour faciliter leur séjour dans la ville et ses environs.

Mais les passagers ne sont pas les seuls à bénéficier des centres d'accueil. Depuis leur installation, l'Autorité portuaire a pu améliorer son service à la clientèle tout en générant des revenus supplémentaires grâce aux transports terrestres, aux distributeurs automatiques de billets et à la publicité sur panneaux numériques.

La technologie

Considéré comme « l'un des meilleurs exemples d'intégration de l'affichage numérique et des bornes interactives dans un même espace », le centre d'accueil a été conçu il y a plusieurs années par Parabit spécifiquement pour l'Autorité portuaire. La forme en arche jaune et bleue confère une identité visuelle forte à toutes les zones d'arrivée des trois principaux aéroports de la région. L'objectif est que, quel que soit l'aéroport d'arrivée, les passagers trouvent facilement les informations nécessaires concernant les hôtels, les vols, les bagages perdus, les locations de voiture et les transports terrestres.

« Après quelques recherches, nous avons découvert qu'à l'époque romaine, l'arche symbolisait toujours l'entrée d'une ville », explique Robert Leiponis, PDG de Parabit Systems. « Nous avons conçu nos centres d'accueil dans les aéroports de l'Autorité portuaire en nous inspirant de cette tradition. Le concept central repose sur l'arche, qui, consciemment ou inconsciemment, évoque pour les voyageurs un signe de bienvenue à New York. »

La principale caractéristique technologique réside dans l'évolutivité du dispositif. Les centres d'accueil sont modulaires et peuvent donc être dimensionnés en fonction de l'évolution des besoins de l'aéroport et des améliorations apportées aux terminaux lors de leur rénovation. Ils sont dotés de panneaux interchangeables pouvant accueillir des équipements électroniques tels que des d'information interactives et des cabines téléphoniques , des panneaux d'affichage numériques , des distributeurs automatiques de billets et la toute dernière application de Parabit, le Concierge Virtuel , qui favorise une démarche écoresponsable en proposant des brochures numériques pouvant être envoyées par courriel et/ou imprimées.

Prévue pour une sortie plus tard cette année, la solution Virtual Concierge de Parabit permettra de se débarrasser des milliers de brochures touristiques qui encombrent les zones d'arrivée. L'application transforme un écran tactile en une base de données interactive des attractions locales, offrant aux voyageurs un accès à du contenu multimédia sur les attractions et les services proposés. L'application est actuellement installée en version bêta et sera prête pour une mise en production d'ici la fin de 2011. Un gestionnaire de contenu à distance et un site web d'administration sont également fournis, permettant aux annonceurs de se connecter et de mettre à jour leurs brochures et supports multimédias virtuels.

Parabit a mis au point un distributeur de cartes discret et collabore avec la Metropolitan Transit Authority (MTA) de New York afin de créer une interface permettant la distribution de la MetroCard, les bornes de billetterie de la MTA étant généralement assez volumineuses. Des bornes de recharge pour appareils mobiles, permettant aux voyageurs de recharger leurs téléphones portables et autres appareils moyennant une somme modique, devraient également être installées dans les centres d'accueil l'année prochaine.

Pour l'Autorité portuaire, les centres d'accueil ont permis de résoudre un problème de localisation grâce à la consolidation des services. « Nous avions des guichets distincts pour l'information, les transports terrestres, la billetterie, etc. », explique Ralph Tragale, directeur adjoint des affaires publiques du département de l'aviation de l'Autorité portuaire. « Il y avait trop de guichets et ils étaient dispersés dans la zone des arrivées. Nous avons vu là une opportunité de centraliser ces fonctions dans l'aérogare. »

Service client

Les centres d'accueil ne suppriment toutefois pas complètement le contact humain. « Parfois, en cas de problème de transport complexe, on a besoin de parler à quelqu'un », explique Leiponis. « C'est pourquoi nous avons intégré des guichets dans chaque centre d'accueil, où un agent du service clientèle peut être présent. »

Un agent du service clientèle de l'Autorité portuaire, également appelé « Redcoat », est un prestataire de l'Autorité portuaire qui assure un service d'accueil au centre d'accueil en cas de besoin. D'anciens employés du service d'assistance technique considèrent le centre d'accueil comme une solution plus efficace pour le service clientèle.

« Dans le secteur aéroportuaire, la sûreté et la sécurité sont primordiales, mais l'expérience client arrive juste après », explique Tragale. « Les centres d'accueil nous ont permis de mieux allouer nos ressources. »

L'installation des centres d'accueil a permis d'améliorer les zones d'arrivée des aéroports gérés par l'Autorité portuaire. Par exemple, Parabit a notamment installé un système de barrières autour de ces centres afin de séparer les voyageurs des chauffeurs de taxi clandestins. Les voyageurs peuvent ainsi trouver des solutions de transport pratiques et économiques pour rejoindre la ville.

Le retour sur investissement

Les centres d'accueil offrent un retour sur investissement à l'Autorité portuaire de plusieurs manières, même si leur utilisation pour générer des sources de revenus supplémentaires n'était pas l'objectif initial.

Les centres d'accueil utilisent l'affichage numérique pour diffuser des publicités d'entreprises souhaitant attirer les voyageurs de manière attrayante. Une fois intrigué par une publicité, le voyageur est exposé à d'autres messages promotionnels aux bornes interactives.

De plus, les aéroports disposent généralement de panneaux d'affichage téléphoniques dans leurs centres d'accueil, où figurent les hôtels locaux qui paient un supplément pour y faire apparaître leur nom. L'Autorité portuaire pousse ce concept plus loin en numérisant ces panneaux et en les intégrant aux centres d'accueil. Elle indique que ce modèle pourrait être étendu aux sociétés de location de voitures, aux services de VTC, aux restaurants, aux attractions touristiques et à d'autres entreprises de transport.

« Dès qu’une technologie permet de compléter et/ou de redéployer la main-d’œuvre vers des tâches plus efficaces et d’accroître les revenus, elle attire l’attention des aéroports », a déclaré Leiponis.

Bâtir sur le succès

Le projet de centre d'accueil s'annonce comme le début d'une belle collaboration entre Parabit et l'Autorité portuaire. Parabit a remporté le contrat grâce à sa capacité à fournir une solution clé en main complète, témoignant d'une parfaite maîtrise de la conception, de la fabrication et de l'intégration de l'affichage numérique et de diverses bornes interactives.

L'Autorité portuaire a depuis signé un contrat pour étendre la technologie du centre d'accueil à ses gares ferroviaires AirTrain JFK qui relient l'aéroport JFK au métro, aux bus, aux trains de banlieue et aux parkings de l'aéroport de New York.

Aux deux terminaux éloignés d'AirTrain (Howard Beach et Jamaica), Parabit a installé une solution de centre d'accueil plus robuste. Pour les dix autres stations AirTrain, Parabit a conçu une borne interactive monolithique dotée d'écrans tactiles de 42 pouces et d'écrans numériques de 26 pouces. Les voyageurs peuvent utiliser ces écrans pour rechercher des destinations dans la région métropolitaine de New York et obtenir des itinéraires via le réseau de transports en commun géré par la MTA.