Directions numériques

Les aéroports de New York atteignent la satisfaction de leurs clients et un retour sur investissement grâce à l'affichage numérique et aux centres d'accueil en libre-service.

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Les visiteurs des aéroports de la région de New York – JFK, LaGuardia et Newark International – réservent leurs hôtels plus rapidement, trouvent plus facilement un moyen de transport pour rejoindre la ville et évitent les tracas habituels liés aux voyages vers la ville la plus fréquentée des États-Unis. Parallèlement, l'Autorité portuaire de New York et du New Jersey, qui gère les aéroports susmentionnés, offre un meilleur service client et progresse rapidement vers un retour sur investissement significatif grâce à la technologie de ses terminaux d'arrivée.

Cette technologie se compose d'une série de centres d'accueil , conçus et mis en œuvre par Parabit Systems de Roosevelt, New York. Avec leurs arches aux couleurs vives jaune et bleu, les passagers sont accueillis à New York grâce à des bornes pratiques, des panneaux numériques et des présentoirs de brochures pour faciliter leur séjour dans la ville et ses environs.

Mais les passagers ne sont pas les seuls à bénéficier des avantages des centres d'accueil. Depuis leur installation, l'Autorité portuaire a pu améliorer son service client tout en capitalisant sur les opportunités de revenus liées au transport terrestre, aux distributeurs automatiques de billets et à l'affichage numérique.

La technologie

Parabit a conçu le centre d'accueil il y a plusieurs années, spécialement pour l'Autorité portuaire, ce qui est considéré comme « l'un des meilleurs exemples d'intégration de l'affichage numérique et des bornes dans une seule enceinte ». Son design en arche jaune et bleue confère une identité unique et identifiable à toutes les zones d'arrivée des trois plus grands aéroports de la région. L'idée est que, quel que soit l'aéroport d'arrivée, un passager dispose d'une icône lui indiquant où se rendre pour obtenir des informations sur les hôtels, les vols, les bagages perdus, les réservations de location de voiture et les transports terrestres.

« Après quelques recherches, nous avons appris qu'à l'époque romaine, l'arche était toujours un symbole d'accueil dans une ville », explique Robert Leiponis, PDG de Parabit Systems. « C'est dans cet esprit que nous avons conçu nos centres d'accueil dans les aéroports de l'Autorité portuaire. Le concept principal repose sur l'arche, qui résonne chez les voyageurs, consciemment ou inconsciemment, comme un signe de bienvenue à New York. »

La principale caractéristique technologique de l'unité réside dans son extensibilité. Les centres d'accueil sont modulaires, ce qui permet de les adapter à l'évolution des besoins de l'aéroport et à l'amélioration des terminaux grâce à leur rénovation. Ils sont équipés de panneaux interchangeables pouvant accueillir des équipements électroniques tels que et des téléphones interactifs , des panneaux numériques , des distributeurs de billets et la dernière application de Parabit, le Concierge Virtuel , qui promeut une démarche écologique en proposant des brochures numériques pouvant être envoyées par courriel et/ou imprimées.

La solution de conciergerie virtuelle de Parabit, dont le lancement est prévu plus tard cette année, permettra d'éliminer les milliers de brochures touristiques qui encombrent les zones d'arrivée. L'application transforme un écran tactile en base de données interactive des attractions locales, permettant aux voyageurs d'accéder à du contenu multimédia sur les attractions et services proposés. L'application est installée sur plusieurs sites en version bêta et sera prête pour une sortie en production d'ici fin 2011. Outre l'application de conciergerie virtuelle de Parabit, un gestionnaire de contenu à distance et un site web de gestion back-end sont fournis, permettant aux annonceurs de se connecter et de mettre à jour leurs brochures et supports virtuels.

Parabit a développé une borne discrète de distribution de cartes et collabore avec la Metropolitan Transit Authority (MTA) de New York pour créer une interface permettant de distribuer une MetroCard, les bornes de billetterie de la MTA étant généralement assez grandes. Des bornes de recharge, permettant de recharger les téléphones portables et autres appareils des voyageurs moyennant une petite participation, devraient également être déployées dans les centres d'accueil l'année prochaine.

Pour l'Autorité portuaire, les centres d'accueil ont résolu un problème de localisation grâce à la consolidation des services. « Nous avions des guichets distincts pour l'information, le transport terrestre, la billetterie, etc. », explique Ralph Tragale, directeur adjoint des affaires publiques du département de l'aviation de l'Autorité portuaire. « Il y avait trop de guichets et ils étaient dispersés dans la zone des arrivées. Nous avons vu une opportunité de centraliser ces fonctions dans le terminal. »

Service client

Les centres d'accueil n'éliminent cependant pas complètement les interactions humaines. « Il est parfois nécessaire de parler à quelqu'un en cas de problème de transport complexe », explique Leiponis. « C'est pourquoi nous avons intégré des bureaux dans chaque centre d'accueil où un représentant du service client peut être placé. »

Un représentant du service client de l'Autorité portuaire, également appelé « Redcoat », est un prestataire de l'Autorité portuaire qui fournit des services de conciergerie au centre d'accueil en cas de besoin. Les anciens employés du service d'assistance ont constaté que le centre d'accueil constituait une meilleure solution pour assurer le service client.

« Dans le secteur aéroportuaire, la sécurité est primordiale, mais l'expérience client vient juste après », explique Tragale. « Les centres d'accueil nous ont permis d'optimiser l'allocation des ressources. »

Les zones d'arrivée des aéroports de l'Autorité portuaire ont bénéficié de quelques améliorations grâce à l'installation de centres d'accueil. Par exemple, Parabit a installé un système de garde-corps autour des centres d'accueil, créant une barrière entre les voyageurs arrivant et les chauffeurs de taxi sans permis. Les voyageurs peuvent ainsi explorer des options de transport pratiques et économiques pour rejoindre la ville.

Le retour sur investissement

Les centres d'accueil offrent un retour sur investissement à l'autorité portuaire de plusieurs manières, même si leur utilisation pour créer des sources de revenus supplémentaires n'était pas l'objectif initial.

Les centres d'accueil utilisent l'affichage numérique pour diffuser les publicités des entreprises souhaitant attirer les voyageurs de manière attrayante. Une fois attiré par une publicité présentée via l'affichage numérique, le voyageur est attiré et exposé à d'autres messages promotionnels au niveau du kiosque.

De plus, les aéroports disposent généralement de panneaux téléphoniques dans leurs centres d'accueil, indiquant les hôtels locaux payant une participation pour y figurer. L'Autorité portuaire poursuit ce concept en numérisant ces panneaux et en les intégrant aux centres d'accueil. L'Autorité portuaire affirme que ce modèle pourrait être étendu aux loueurs de voitures, aux services de location de voitures de ville, aux restaurants, aux attractions et autres sociétés de transport.

« Chaque fois que vous pouvez introduire une technologie qui peut compléter et/ou permettre de redéployer la main-d'œuvre vers des tâches plus efficaces et d'augmenter les revenus, vous attirerez l'attention des aéroports », a déclaré Leiponis.

Miser sur le succès

Le projet du centre d'accueil promet d'être le début d'une belle collaboration entre Parabit et l'Autorité portuaire. Parabit a initialement remporté le contrat grâce à sa capacité à fournir une solution clé en main complète, démontrant sa maîtrise de la conception, de la fabrication et de l'intégration de l'affichage dynamique et de diverses solutions de bornes.

L'Autorité portuaire a depuis signé un contrat pour étendre la technologie du Welcome Center à ses gares ferroviaires AirTrain JFK qui relient l'aéroport JFK au métro, aux bus, aux trains de banlieue et aux parkings de l'aéroport de New York.

Dans les deux terminaux AirTrain distants (Howard Beach et Jamaica), Parabit a installé un centre d'accueil plus robuste. Pour les dix autres stations AirTrain, Parabit a conçu une borne d'affichage numérique interactive monolithique équipée d'écrans tactiles de 42 pouces et d'écrans numériques de 26 pouces. Les voyageurs peuvent utiliser ces écrans pour rechercher des destinations dans la zone métropolitaine de New York et obtenir un itinéraire via le réseau de transports en commun géré par la MTA.