À propos de : Modernisation de la sécurité des soins de santé

Gestion des visiteurs : des solutions innovantes pour répondre à certains des plus grands défis en matière de sécurité hospitalière

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Gabrielle : Bonjour et bienvenue dans ce podcast vidéo en direct proposé par Parabit Systems. Je m'appelle Gabrielle et je serai votre animatrice pour l'épisode d'aujourd'hui. Nous accueillons Rob Leiponis, PDG de Parabit Systems, Kevin Whaley, directeur de la sûreté et de la sécurité à l'hôpital universitaire George Washington, et Stephen Biscotti, directeur de la sûreté et de la sécurité à l'hôpital Mount Sinai South Nassau. Dans cet épisode, nous allons aborder les enjeux de la modernisation de la sécurité des soins de santé. Merci de votre participation et bienvenue. Commençons par une brève présentation. Pourriez-vous me parler un peu de l'hôpital universitaire George Washington et de votre rôle au sein de l'établissement ? Commençons par Rob.

Rob Leiponis : Bonjour, je m'appelle Rob Leiponis de Parabit Systems, nous sommes le fournisseur de solutions de gestion des visiteurs , en particulier de kiosques pour nos deux clients sur le chat avec nous aujourd'hui.

Kevin Whaley : L’hôpital universitaire George Washington est situé dans la capitale, Washington D.C. C’est un centre de traumatologie de niveau 1, avec plus de 400 lits. C’est un environnement unique, avec une unité de santé mentale pour patients hospitalisés et un service d’urgences pouvant accueillir entre 2 et 350 patients par jour. C’est donc un environnement dynamique au cœur de la ville, comme Washington D.C. C’est donc un lieu de travail unique. Au quotidien, nous voyons toutes sortes de choses différentes ici, dans la capitale.

Gabrielle : Je parie, merci, et Steven.

Stephen Biscotti : Bonjour à tous. Stephen Biscotti, directeur de la sécurité au Mount Sinai, South Nassau à Oceanside, New York, situé à Long Island, nous sommes un hôpital de 455 lits. Nous fonctionnons à pleine capacité la plupart du temps. Nous recevons environ 1 000 visiteurs par jour avant la COVID-19. Et nous en accueillons environ 350 par jour après la COVID-19.

Gabrielle : Waouh, génial ! Ma prochaine question s'adresse à Kevin et Steven. Rob, n'hésitez pas à intervenir si vous avez quelque chose à ajouter. De vos postes respectifs de directeurs de la sécurité, quels sont, selon vous, les plus grands défis en matière de sécurité hospitalière en général, et plus particulièrement à GWU et à South Nassau ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, le défi que vous rencontrez, c'est que la sécurité est différente de tout autre type de sécurité. Vous êtes dans un environnement où les gens viennent ici, non pas parce que vous passez une bonne journée, vous ne restez pas assis à la maison à dire : « Oh, chérie, votre femme ou votre mari, où que j'aille à l'hôpital, reste aux urgences pendant quatre heures et demie ou huit heures à regarder la télévision gratuite. » Vous êtes ici parce que vous êtes malade, blessé ou blessé, ou parce qu'un de vos proches est malade, blessé ou blessé.

Cela ajoute une tension et une anxiété accrues à l'ensemble de l'établissement. Malheureusement, nous avons des patients qui, chaque jour, décèdent et naissent. Et nous gérons tout ce qui se passe entre ces deux situations. Il peut donc être difficile de trouver un équilibre entre ce défi et la sécurité de nos patients et de nos visiteurs. Il faut trouver le juste équilibre entre empathie, sécurité de tous et respect des règles de santé, afin que nous puissions leur offrir le meilleur niveau de soins possible à l'hôpital GW.

Gabrielle : Absolument. Et Steven, quels sont, selon vous, les plus grands défis en matière de sécurité hospitalière ?

Stephen Biscotti : la gestion des visiteurs et la violence au travail peuvent être confondues visiteurs : seulement deux visiteurs par jour, de midi à 20 h. Comme vous pouvez le constater dans le monde, notamment aux États-Unis, et notamment aux urgences, la violence au travail est en hausse. Nous nous efforçons donc d’assurer le plus haut niveau de sécurité à nos patients, à notre personnel et à nos visiteurs, 365 jours par an. Et c’est très, très difficile, croyez-moi.

Gabrielle : Oh, je vous crois. La sécurité pose de nombreux défis. Et, vous savez, face à ces défis spécifiques à la sécurité hospitalière, vous avez trouvé une solution innovante. Pouvez-vous nous expliquer comment vous est venue l'idée de mettre en place un système de gestion des visiteurs ? Et qu'est-ce qui vous a conduit à cette solution ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, c'est une histoire unique. Pour moi, ça m'est venu à l'esprit alors que je voyageais beaucoup pour le travail. Avant la COVID, je voyageais beaucoup pour le travail, et j'étais à l'aéroport. Avec le temps, j'ai réalisé la différence entre faire la queue, aller au comptoir et avoir quatre ou cinq personnes, et cinq ou six employés derrière qui contrôlent vos bagages. Ces dernières années, on a adopté les bornes. On peut donc avoir six ou sept bornes , et une seule personne qui gère six ou sept bornes , qui oriente les gens, les contrôle, etc. C'est de là que m'est venue l'idée d'envisager d'autres options pour les bornes . Il s'agissait également pour nous de trouver plusieurs partenaires prêts à collaborer avec nous pour appliquer notre processus physique, ici à l'hôpital GW, de contrôle des visiteurs. À l'arrivée, nous demandions à chaque visiteur qui venait nous rendre visite, nous lui demandions le nom du patient, nous vérifiions ce nom par formulaire imprimé, par ordinateur ou par SMS, puis nous lui demandions une pièce d'identité avec photo, que nous examinions et que nous devions ensuite inscrire sur une petite feuille d'enregistrement. Nous lui remettions ensuite un bracelet de couleur spécifique pour le jour J, puis nous lui indiquions sa destination dans l'hôpital et dans le service concerné avant son arrivée.

Nous avons donc cherché un partenaire prêt à transformer ce processus manuel en technologie. Nous avons eu la chance de collaborer avec Parabit et Stopware, via PassagePoint, pour le VMS ( de gestion des visiteurs) lui-même, le logiciel, et de le développer, de la simple idée à la mise en œuvre, puis au déploiement physique ici à l'hôpital GW. Nous sommes donc en mesure de vérifier la présence d'un visiteur auprès d'un patient grâce à des intégrations HL7, une intégration système entre Parabit et notre logiciel SMS. Ainsi, lorsqu'un patient arrive et s'enregistre à la borne ou au poste de travail, il saisit son nom dans le champ « visiteurs », ce qui permet de vérifier a) s'il est présent à l'hôpital et b) s'il peut recevoir des visiteurs. Et s'il faut, comme Steven l'a dit plus tôt, un visiteur par patient et par jour, coder des protocoles pour s'assurer qu'il n'y a pas déjà eu de visite ce jour-là. Comme je l'ai dit, la mise en œuvre de la réflexion et la collaboration avec Rob et son équipe ont été phénoménales pour l'intégration. Nous sommes très, très enthousiastes à ce sujet.

Gabrielle : C'est incroyable. Et Steven, qu'est-ce qui t'a amené à cette solution ?

Stephen Biscotti : Eh bien, presque comme Kevin, mon cabinet médical, mon cabinet dentaire et mon ophtalmologiste utilisent tous des bornes. J’ai donc obtenu l’autorisation de ces cabinets pour photographier leurs systèmes et j’ai discuté avec ma direction pour savoir pourquoi nous ne pouvions pas intégrer la gestion des visiteurs à l’hôpital. Et nous le faisons, notre architecture est ouverte. Nous avons installé des bornes à de nombreuses entrées : l’entrée principale, l’entrée ambulatoire et l’entrée des urgences. Le principe était le suivant : le système Parabit exige un permis de conduire de l’État de New York ou un passeport, prend une photo et nous avons pu obtenir les informations personnelles de la personne et les stocker sur notre réseau. Et notre réseau a une capacité de stockage infinie. Donc, Dieu nous en préserve, nous avons dû revenir en arrière et examiner quelqu’un pour un problème quelconque, un événement inhabituel, etc. Nous pouvons remonter jusqu’à une personne et l’identifier.

Gabrielle : Tout à fait. Et vous savez, surveiller la gestion des visiteurs, comme vous l’avez décrit, est un élément essentiel de la sécurité hospitalière. Et la solution que vous avez créée est un excellent moyen d’assumer cette responsabilité. Et cela nous amène à notre question suivante : quelle est votre philosophie en matière de gestion des visiteurs dans le secteur de la santé ? Et dans la continuité ? Quelles sont, selon vous, les lacunes des systèmes traditionnels de gestion des visiteurs hospitaliers ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, ce que j’ai remarqué, comme je l’ai mentionné plus tôt, c’est que j’ai pu collaborer avec Rob et nos partenaires chez Stopware. Il existe une douzaine d’autres systèmes de gestion des visiteurs qui ne sont pas vraiment dédiés à la gestion des visiteurs. Il s’agit plutôt d’un logiciel de suivi des visiteurs, car il ne dispose pas de la technologie permettant l’intégration HL7. Votre équipe informatique de votre hôpital devra donc collaborer avec PassagePoint et Parabit pour développer les codes et l’annuaire. Je ne suis pas informaticien, mais c’est ainsi qu’ils ont procédé. Travailler ensemble permet de confirmer qu’un visiteur est bien présent chez un patient hospitalisé, contrairement aux autres systèmes où, oui, ils scannent votre pièce d’identité, oui, ils prennent votre photo. Et oui, vous saisissez le nom du patient, mais ils n’ont pas cette intégration pour vérifier sa présence dans votre hôpital. Ce patient peut avoir un visiteur, par exemple, pour nous, nous avons une liste d’attention particulière. Comme je l'ai dit, nous avons des visiteurs dans un centre de traumatologie de niveau 1. J'ai des patients victimes de coups de feu, de violences, d'agressions au couteau et de violences conjugales. À Washington, nous avons un système appelé « Halo Protectee », qui peut être utilisé par n'importe qui, du fonctionnaire au dignitaire étranger, pour se faire soigner ou rendre visite à un patient. L'hôpital est soumis à des restrictions de visite, et pour être précis, mon hôpital n'est pas un campus ouvert. C'est un campus fermé. Nous contrôlons donc les accès du public aux urgences et à l'entrée principale. Cette véritable gestion des visiteurs est donc très importante pour nous, et pour reprendre le point précédent concernant la possibilité de revenir. Grâce à ce système, nous avons pu non seulement constater des actes répréhensibles, mais aussi constater des cas de radiologie ambulatoire. Par exemple, un patient en radiologie ambulatoire a volé le téléphone portable de la réceptionniste et est reparti. Nous avons donc identifié le patient, obtenu son nom, son identifiant, etc., et nous avons contacté les forces de l'ordre, en utilisant toutes les informations disponibles à ce sujet.

Gabrielle : Génial. Et Steven, quelle est votre philosophie en matière de gestion des visiteurs dans le secteur de la santé ?

Stephen Biscotti : Je suis d'accord avec Kevin sur tous les points. Il s'agissait de sélectionner le fournisseur le plus adapté à South Nassau et, heureusement pour nous, Parabit n'est qu'à 20 minutes de route. Choisir un fournisseur local était donc crucial. La licence HL nous a également attirés vers Parabit , qui permet l'intégration dont Kevin vient de parler, et la mise en œuvre d'autres de sécurité . Et bien sûr, le dénominateur commun de tout cela est le personnel. Et nous disposons d'un personnel très performant. Nous embauchons exclusivement des professionnels de la sécurité de haut niveau, des retraités des forces de l'ordre et des vétérans ici à South Nassau.

Gabrielle : Absolument. Et avez-vous des mesures concrètes que les hôpitaux et les systèmes de santé pourraient prendre dès aujourd’hui pour se rapprocher de la modernisation de leur système de sécurité actuel, afin qu’ils soient à jour, Kevin ?

Kevin Whaley : Ah, ma principale recommandation est de travailler avec vos intégrateurs. Pour revenir à ce que Steve a dit plus tôt, je ne suis pas très proche de Rob et Parabit , mais ses partenaires, Heather Glezen, qui travaille pour Rob, ont été d'excellentes collaboratrices. J'ai pu me rendre chez Parabit, situé à Long Island, dans l'État de New York. J'ai pris le train express de Long Island pour la première fois de ma vie ; c'était une véritable aventure. J'ai pu rencontrer Rob et son équipe d'ingénieurs pour discuter de la fabrication, et ils ont conçu et fabriqué les bornes pour répondre à nos besoins. Ce que je veux dire par là, c'est qu'ici, chez GW, nous n'utilisons pas d'autocollants visiteurs, contrairement à ce que beaucoup de gens portent sur leurs vêtements. Nous avons travaillé avec Parabit pour fabriquer et concevoir des bornes permettant de maintenir les bracelets. Une fois l'enregistrement terminé, un bracelet est imprimé sur le bracelet, indiquant la date, la chambre du patient, le lit et le numéro d'étage du visiteur. Comme je l'ai dit, la date est la plus importante. Ainsi, lorsqu'un patient revient le lendemain, nous nous assurons de lui remettre un bracelet à jour en l'enregistrant à nouveau à la borne. C'est là que je vois l'intégration des systèmes. Plus vous pouvez intégrer de systèmes, par exemple la vidéo, le contrôle d'accès et la gestion des visiteurs , plus ils sont intégrés, mieux c'est et pour pouvoir évoluer, nous avons développé la sécurité , un domaine en constante évolution. Rien n'est figé dans le secteur de la santé ; il faut pouvoir s'adapter aux changements du temps et des environnements. Ma recommandation serait donc de s’associer à un bon intégrateur, de trouver un bon intégrateur si vous le pouvez et de vous associer à lui pour travailler sur tous les défis que nous rencontrons chaque jour dans le domaine de la santé.

Gabrielle : Absolument. Ce sont d’excellentes mesures à prendre. Et Steven, avez-vous des pistes de réflexion concrètes ?

Stephen Biscotti : Je suis d’accord avec tout ce que Kevin a dit. Il faut vraiment regarder de l’extérieur et analyser sa conception architecturale. Nous avons collaboré avec une excellente entreprise, Parabit , et ce n’est qu’un début. Nous devons mettre en place davantage de sécurité . À terme, nous devons examiner les meilleures pratiques et nous inspirer des hôpitaux concurrents qui utilisent des tourniquets de contrôle d’accès optique. Ces derniers constituent une barrière supplémentaire pour la gestion des visiteurs, en veillant à ce que tout le monde soit informé, satisfait, en limitant les files d’attente et en accélérant le passage. On visite souvent des hôpitaux, et personne ne veut faire la queue comme Disney. Et puis, les gens commencent à s’énerver. Ils s’irritent et se déchaînent sur les mauvaises personnes, sur celles qui cherchent à se prendre en charge. Nous essayons donc de sortir des sentiers battus avec un groupe de réflexion pour trouver comment rationaliser ce processus, en séparant les employés entrant dans l'établissement de plusieurs entrées et en limitant l'accès de la communauté à une seule entrée principale. Compte tenu de tout cela, il reste encore beaucoup à faire au sein du secteur de la santé. Mais je pense qu'en travaillant collectivement, comme nous le faisons ici à Long Island, avec nos autres hôpitaux et notre forum des directeurs de la sécurité, nous nous réunissons tous les trimestres pour discuter de l'actualité du secteur de la santé et des évolutions du marché. Nous invitons également les fournisseurs à nous rendre visite pour examiner leurs offres et identifier les meilleures pratiques, non seulement aujourd'hui, mais aussi pour l'avenir.

Gabrielle : Absolument. Ce sont d’excellentes mesures à prendre dès maintenant et à mettre en œuvre pour l’avenir en matière de sécurité hospitalière. Rob, avez-vous quelque chose à ajouter ?

Rob Leiponis : Oui, il s'agit simplement de créer une solution qui améliore les flux de travail, la sécurité la validation des informations d'identification des personnes, par exemple si une personne est autorisée à entrer dans un espace pendant un certain temps, puis interdite d'accès par la suite, en tant que second visiteur. Il est également possible de vérifier les antécédents des personnes à leur entrée dans l'établissement et d'empêcher l'accès aux installations qui ne sont pas autorisées à rendre visite aux patients de l'hôpital. Il s'agit également d'éliminer les points de contact. À mon avis, la gestion des visiteurs est une solution bien plus efficace avec une borne qu'avec un système de sécurité, car elle élimine les interactions entre les personnes manipulant les informations d'identification, le gardien et les visiteurs des hôpitaux. De nos jours, il est essentiel de minimiser les contacts. Lorsque vous entrez en contact avec des personnes, toutes nos bornes sont équipées de points de contact antimicrobiens et d'une protection. Les bornes que nous fabriquons sont dotées de surfaces recouvertes d'un revêtement en poudre antimicrobien. Nous nous efforçons donc d'innover constamment dans nos créations, de collaborer avec nos partenaires pour répondre à leurs besoins spécifiques, de comprendre leurs flux de travail et de collaborer avec notre partenaire Stopware pour concevoir des solutions qui répondent parfaitement à toutes leurs exigences. Ainsi, ils peuvent minimiser les coûts et offrir un environnement plus sûr au secteur hospitalier.

Gabrielle : Absolument, et c'est cette innovation constante qui fait votre succès. Et vous avez une longueur d'avance en matière de sécurité hospitalière. Merci beaucoup pour ces éclairages concrets sur la modernisation des soins de santé, de la sécurité et des hôpitaux. J'aimerais aussi vous demander : avez-vous des réflexions ou des points à partager avec le public ?

Rob Leiponis : Je pense qu'il est essentiel, comme Steve et Kevin l'ont souligné, de gérer les visiteurs . L'intégration de la biométrie, comme Steven l'a mentionné, avec des tourniquets et des solutions compatibles avec la lecture d'empreintes digitales ou la reconnaissance faciale, permet de présélectionner les visiteurs avant leur entrée dans l'établissement. Il est donc essentiel de renforcer les de sécurité pour minimiser les menaces potentielles à l'hôpital, d'automatiser les flux de travail afin de réduire les coûts de fonctionnement et d'offrir un environnement plus sûr. Améliorer la sécurité et les mesures de surveillance dans l'ensemble de l'établissement pour protéger le personnel et les patients est impératif de nos jours. Malheureusement, comme nous le constatons tous, le monde devient de plus en plus dangereux. Nous devons donc constamment rester à la pointe et développer des technologies pour protéger les patients, les visiteurs et le personnel hospitalier.

Gabrielle : Absolument, merci pour ça. Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. Un grand merci à Kevin, Steven et Rob de nous avoir rejoints aujourd'hui et de nous avoir expliqué comment moderniser les solutions de sécurité des soins de santé. Pour découvrir d'autres contenus de Parabit Systems, retrouvez ce podcast sur Spotify, Apple Music ou n'importe quel autre service de podcasts. Merci encore de votre présence. Merci.