À propos de : Moderniser la sécurité des soins de santé

Gestion des visiteurs : des solutions innovantes pour relever certains des plus grands défis en matière de sécurité hospitalière

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Gabrielle : Bonjour et bienvenue dans ce podcast vidéo en direct présenté par Parabit Systems. Je m'appelle Gabrielle et je serai votre animatrice pour cet épisode. Nous recevons aujourd'hui Rob Leiponis, PDG de Parabit Systems, Kevin Whaley, directeur de la sécurité à l'hôpital universitaire George Washington, et Stephen Biscotti, directeur de la sécurité à l'hôpital Mount Sinai South Nassau. Dans cet épisode, nous allons parler de la modernisation de la sécurité dans le secteur de la santé. Merci de nous rejoindre et bienvenue. Commençons par une brève présentation. Pourriez-vous nous parler un peu de l'hôpital universitaire George Washington et de votre rôle au sein de cet établissement ? Commençons par Rob.

Rob Leiponis : Bonjour, je m’appelle Rob Leiponis et je travaille chez Parabit Systems. Nous sommes le fournisseur de solutions de gestion des visiteurs , notamment de bornes interactives matérielles et logicielles pour nos deux clients. Discutez avec nous aujourd’hui.

Kevin Whaley : L'hôpital universitaire George Washington est situé dans la capitale des États-Unis, Washington D.C. C'est un centre de traumatologie de niveau 1, avec plus de 400 lits. C'est un environnement unique : nous avons une unité d'hospitalisation en santé mentale et un service d'urgences qui peut accueillir entre 2 et 350 patients par jour. C'est donc un environnement très dynamique au cœur de Washington D.C. C'est un lieu de travail exceptionnel. Au quotidien, nous voyons toutes sortes de choses ici, dans la capitale.

Gabrielle : J'imagine, merci à vous deux, Steven.

Stephen Biscotti : Bonjour à tous. Je suis Stephen Biscotti, directeur de la sécurité à l’hôpital Mount Sinai South Nassau d’Oceanside, à Long Island, dans l’État de New York. Notre hôpital compte 455 lits et affiche complet la plupart du temps. Avant la pandémie, nous accueillions environ 1 000 visiteurs par jour, contre environ 350 depuis.

Gabrielle : Waouh, formidable ! La question suivante s’adresse à Kevin et Steven. Rob, n’hésite pas à intervenir si tu as quelque chose à ajouter. En tant que directeurs de la sécurité, quels sont selon vous les principaux défis en matière de sécurité hospitalière, en particulier à l’université George Washington et à South Nassau ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, donc les défis auxquels vous êtes confrontés, c'est que la sécurité dans le secteur de la santé est unique en son genre. Les gens viennent ici non pas parce qu'ils passent une bonne journée, mais parce qu'ils sont malades, blessés ou qu'un de leurs proches est malade, blessé ou souffrant.

Cela ajoute donc un climat de tension et d'anxiété au sein de l'établissement. Malheureusement, il y a des décès et des naissances chaque jour. Nous devons gérer tout ce qui se passe entre-temps. Trouver le juste équilibre entre cette situation et la nécessité d'offrir un environnement sûr et sécurisé à tous nos patients et visiteurs à l'hôpital peut s'avérer complexe. Il est essentiel de faire preuve d'empathie tout en garantissant la sécurité de chacun et en veillant à ce que les comportements soient appropriés, afin de pouvoir prodiguer les meilleurs soins possibles à l'hôpital GW.

Gabrielle : Absolument. Et Steven, quels sont selon vous les principaux défis en matière de sécurité hospitalière ?

Stephen Biscotti : Je suis tout à fait d'accord avec Kevin. On peut parler de gestion des visiteurs et de violence au travail. Concernant la gestion des visiteurs , nous avons une politique très stricte : seulement deux visiteurs par jour, de midi à 20 h. Or, comme vous pouvez le constater partout dans le monde, et notamment ici aux États-Unis, en particulier aux urgences, la violence au travail est en augmentation. Nous nous efforçons donc d'assurer le plus haut niveau de sécurité possible à nos patients, à notre personnel et aux visiteurs, 365 jours par an. Croyez-moi, c'est un véritable défi.

Gabrielle : Oh, je vous crois. La sécurité comporte son lot de défis. Et, vous savez, face à ces défis spécifiques à la sécurité hospitalière, vous avez su trouver une solution innovante. Pourriez-vous nous expliquer comment vous est venue l’idée de mettre en place un système de gestion des visiteurs ? Qu’est-ce qui vous a précisément conduit à cette solution ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, c'est une histoire particulière. L'idée m'est venue alors que je voyageais beaucoup pour le travail. Avant la COVID, je me rendais souvent à l'aéroport. Avec le temps, j'ai réalisé la différence entre faire la queue, arriver au comptoir où quatre ou cinq personnes vous attendaient et cinq ou six employés s'occupaient de vous et de vos bagages. Ces dernières années, on a vu apparaître des bornes automatiques. Il peut y en avoir six sept , gérées par une seule personne qui oriente les voyageurs, effectue les formalités d'enregistrement, etc. C'est de là qu'est née l'idée de chercher d'autres solutions concernant les bornes automatiques . Ensuite, il s'agissait pour nous de trouver des partenaires, ou plutôt plusieurs, prêts à collaborer avec nous pour moderniser notre procédure de contrôle des visiteurs à l'hôpital GW. À leur arrivée, nous leur demandions qui ils venaient voir et le nom du patient. Nous vérifiions ce nom à l'aide d'un registre imprimé, d'un système informatique ou par SMS, puis nous leur demandions une pièce d'identité avec photo. Après vérification, nous inscrivions leur nom sur une feuille d'inscription. Nous leur remettions ensuite un bracelet de couleur spécifique pour la journée et leur indiquions le service où ils devaient se rendre dans l'hôpital avant leur entrée.

Nous cherchions donc un partenaire capable de numériser ce processus manuel. Nous avons eu la chance de collaborer avec Parabit et Stopware, via PassagePoint, pour le de gestion des visiteurs ), le logiciel, de la conception à la mise en œuvre, puis au déploiement physique ici à l'hôpital GW. Grâce à l'intégration HL7 entre Parabit et notre logiciel SMS, nous pouvons vérifier en temps réel l'identité du visiteur auprès du patient. Ainsi, lorsqu'un patient s'enregistre à la borne ou au poste de travail, son nom est saisi dans le système de vérification des visiteurs, ce qui permet de confirmer qu'il est bien hospitalisé et qu'il est autorisé à recevoir des visites. Comme l'a mentionné Steven précédemment, nous limitons le nombre de visiteurs à un par patient et par jour, et des protocoles de codage sont mis en place pour vérifier qu'il n'a pas déjà reçu de visite ce jour-là. Comme je l'ai dit, le passage de l'idée à la mise en œuvre, et la collaboration avec Rob et son équipe pour cette intégration, ont été exceptionnels. Nous sommes ravis du résultat.

Gabrielle : C’est incroyable ! Et Steven, qu’est-ce qui vous a permis de trouver la solution ?

Stephen Biscotti : Eh bien, presque comme Kevin, mon médecin, mon dentiste et mon ophtalmologue utilisent tous des bornes interactives. J'ai donc obtenu l'autorisation de photographier leurs systèmes et j'en ai parlé à ma direction. Je leur ai demandé pourquoi nous ne pouvions pas mettre en place un système de gestion des visiteurs à l'hôpital. Et c'est ce que nous avons fait. Grâce à notre architecture ouverte, nous avons installé des bornes à de nombreuses entrées : l'entrée principale, l'entrée des consultations externes et celle des urgences. Le principe est simple : le système Parabit exige un permis de conduire de l'État de New York ou un passeport, prend une photo, ce qui nous permet d'obtenir les informations personnelles de chaque personne et de les stocker sur notre réseau. Notre réseau a une capacité de stockage illimitée. Ainsi, si jamais nous devions consulter le dossier d'une personne pour une raison ou une autre, nous pourrions facilement la retrouver et l'identifier.

Gabrielle : Absolument. Et comme vous l'avez décrit, le suivi des visiteurs est un élément essentiel de la sécurité hospitalière. Votre solution est idéale pour assumer cette responsabilité. Cela nous amène à notre question suivante : quelle est votre vision de la gestion des visiteurs dans le secteur de la santé ? Et, plus concrètement, quelles sont selon vous les lacunes des systèmes traditionnels de gestion des visiteurs dans les hôpitaux ? Commençons par Kevin.

Kevin Whaley : Oui, en général, ce que j'ai remarqué, comme je l'ai mentionné précédemment, c'est que grâce à notre partenariat avec Rob et nos partenaires chez Stopware, il existe une douzaine d'autres systèmes de gestion des visiteurs qui, en réalité, ne sont pas de véritables systèmes de gestion des visiteurs. Il s'agit plutôt de logiciels de suivi des visiteurs, car ils ne disposent pas de la technologie nécessaire à l'intégration HL7. Votre équipe informatique hospitalière doit donc collaborer avec PassagePoint et Parabit pour développer les codes et l'annuaire. Je ne suis pas informaticien, mais c'est ainsi qu'ils ont procédé. Cette collaboration permet d'obtenir la confirmation qu'un visiteur est bien venu voir un patient hospitalisé. Contrairement à d'autres systèmes qui, certes, scannent votre pièce d'identité, prennent votre photo et vous saisissez le nom du patient, mais n'ont pas l'intégration nécessaire pour vérifier que ce patient est bien présent dans votre établissement et qu'il peut recevoir une visite. Par exemple, nous avons une liste de patients nécessitant une attention particulière. Comme je l'ai dit, nous accueillons des visiteurs, car nous sommes un centre de traumatologie de niveau 1. Nous prenons en charge des patients victimes de blessures par balle, de violences, de coups de couteau et de violences conjugales. À Washington D.C., nous avons un système appelé « Halo Protectee » qui permet à toute personne, d'un représentant du gouvernement à une personnalité étrangère, de se rendre à l'hôpital pour se faire soigner ou rendre visite à un patient. Il existe donc des restrictions concernant les visites dans notre hôpital. De plus, il est important de préciser que notre établissement n'est pas un campus ouvert, mais un campus fermé. Nous contrôlons donc les points d'accès au public, notamment l'entrée des urgences et l'entrée principale. Cette gestion rigoureuse des visiteurs est essentielle pour nous et nous permet, comme je l'ai mentionné précédemment, de revenir sur certains incidents. Grâce à ce système, nous avons pu examiner des actes répréhensibles, par exemple, le cas d'un patient en radiologie ambulatoire qui a volé le téléphone portable de la réceptionniste et est sorti par la porte principale. Nous avons donc identifié la personne qui recevait les médicaments de ce patient (nom, identifiant, etc.) et nous avons contacté les forces de l'ordre, en recueillant toutes les informations disponibles à ce sujet.

Gabrielle : Génial ! Et Steven, quelle est votre philosophie en matière de gestion des visiteurs dans le secteur de la santé ?

Stephen Biscotti : Je suis entièrement d'accord avec Kevin sur tous les points qu'il vient de souligner. Il s'agissait de sélectionner le fournisseur le plus adapté à South Nassau, et heureusement pour nous, Parabit se trouve à seulement 20 minutes en voiture. Choisir un fournisseur local était donc primordial. La licence HL nous a également convaincus de choisir Parabit , car elle permet l'intégration dont Kevin parlait, ainsi que la mise en œuvre d'autres de sécurité . Enfin, l'élément clé de toute cette solution, c'est le personnel. Et nous disposons d'une équipe très compétente. Nous n'embauchons que des professionnels de la sécurité de très haut niveau, des policiers retraités et des anciens combattants, ici à South Nassau.

Gabrielle : Absolument. Et Kevin, avez-vous des mesures concrètes que les hôpitaux et les systèmes de santé peuvent prendre dès aujourd’hui pour moderniser leur système de sécurité actuel et le mettre à jour ?

Kevin Whaley : Ah, mon principal conseil serait de bien travailler avec vos intégrateurs. Comme le disait Steve plus tôt, je ne suis pas à côté de Rob et de Parabit , mais ses associés, notamment Heather Glezen qui travaille pour Rob, ont été d'excellents partenaires. J'ai eu l'occasion d'aller chez Parabit, à Long Island, dans l'État de New York. J'ai pris le Long Island Express pour la première fois de ma vie, une véritable aventure ! J'ai pu rencontrer Rob et son équipe d'ingénieurs pour discuter de la fabrication, et ils ont conçu et fabriqué les bornes pour répondre à nos besoins. Concrètement, ici à GW, nous n'utilisons pas le système d'autocollants visiteurs que l'on voit souvent sur les vêtements. Nous avons travaillé avec Parabit pour concevoir et fabriquer des bornes compatibles avec les bracelets. Une fois l'enregistrement terminé, le système imprime un bracelet sur lequel figurent la date, le numéro de chambre du patient, le numéro de son lit et l'étage du visiteur. Comme je l'ai dit, la date est essentielle pour nous. Ainsi, lorsqu'une personne revient le lendemain, par exemple, nous lui fournissons un bracelet à jour en l'enregistrant à nouveau à la borne. C'est là que j'envisage l'intégration des systèmes. Plus les systèmes sont intégrés, notamment la vidéosurveillance, le contrôle d'accès et la gestion des visiteurs , au sein d'un même système, mieux c'est. Cela permet également une plus grande flexibilité et une meilleure capacité d'adaptation. La sécurité est un domaine en constante évolution. Rien n'est figé dans le secteur de la santé ; il faut savoir s'adapter aux changements et aux contextes. Je vous recommande donc de vous associer à un bon intégrateur, si possible, et de collaborer avec lui pour relever tous les défis que nous rencontrons quotidiennement dans le secteur de la santé.

Gabrielle : Absolument. Ce sont d’excellentes mesures à prendre. Et Steven, as-tu des suggestions concrètes ?

Stephen Biscotti : Je suis entièrement d'accord avec ce qu'a dit Kevin. Il faut vraiment repenser la conception architecturale et adopter une approche novatrice. Nous avons établi un partenariat avec une excellente entreprise, Parabit , et ce n'est qu'un début. Nous devons mettre en place davantage de sécurité . À terme, nous devrons nous inspirer des meilleures pratiques, notamment celles des hôpitaux concurrents qui utilisent des tourniquets de contrôle d'accès optiques. Ces tourniquets constituent une barrière supplémentaire pour la gestion des visiteurs , permettant ainsi de garantir le respect des règles, la satisfaction de tous, de réduire les files d'attente et d'accélérer le passage. Dans certains hôpitaux, comme à Disney, personne n'a envie de faire la queue pendant des heures. Les gens s'énervent, s'emportent et s'en prennent aux personnes qui cherchent à les aider. Nous cherchons donc, avec un groupe de réflexion, à innover pour rationaliser ce processus, en séparant les entrées réservées au personnel et en centralisant l'accès du public par une entrée principale. Compte tenu de tous ces éléments, il reste beaucoup à faire dans le secteur de la santé. Cependant, je pense qu'en travaillant collectivement, comme nous le faisons ici à Long Island, avec nos autres hôpitaux et notre forum des directeurs de la sécurité (nous nous réunissons trimestriellement pour discuter des évolutions du secteur et des solutions existantes), nous pouvons progresser. Nous invitons également des fournisseurs pour découvrir leurs offres et identifier les meilleures pratiques, non seulement pour aujourd'hui, mais aussi pour l'avenir.

Gabrielle : Absolument. Ce sont d’excellentes mesures à prendre dès maintenant et pour l’avenir en matière de sécurité hospitalière. Rob, as-tu quelque chose à ajouter ?

Rob Leiponis : Oui, il s'agit simplement de créer une solution qui améliore les flux de travail, renforce la sécurité et valide les identifiants des personnes. On peut ainsi vérifier si une personne est autorisée à accéder à un espace pour une durée déterminée, puis lui interdire l'accès par la suite en tant que deuxième visiteur. Il est également possible de vérifier les antécédents des personnes à leur entrée dans l'établissement et d'empêcher l'accès aux zones où les visites aux patients sont interdites. En bref, il s'agit d'éliminer les points de contact. Pour moi, la gestion des visiteurs est une solution beaucoup plus efficace sous forme de borne interactive que sous forme de personnel de sécurité, car elle élimine les allers-retours entre le personnel et les visiteurs, notamment la manipulation des identifiants. De nos jours, il est essentiel de minimiser les contacts. Toutes nos bornes interactives sont équipées de surfaces de contact protégées par un traitement antimicrobien. Les nouvelles bornes que nous fabriquons sont dotées d'un revêtement en poudre antimicrobien. Notre priorité est d'innover constamment dans nos créations, de collaborer avec nos partenaires pour répondre à leurs besoins spécifiques, de comprendre leurs processus de travail et, en partenariat avec Stopware, de concevoir des solutions qui répondent parfaitement à toutes leurs exigences. Ainsi, ils peuvent minimiser les coûts et offrir un environnement plus sûr au secteur hospitalier.

Gabrielle : Absolument, et cette innovation constante est la clé de votre succès. Vous êtes à la pointe en matière de sécurité hospitalière. Merci beaucoup pour ces conseils pratiques concernant la modernisation des soins de santé, de la sécurité et des hôpitaux. Avez-vous un dernier mot à partager avec notre public ?

Rob Leiponis : Je pense que c'est vraiment important, comme Steve et Kevin l'ont souligné La gestion des visiteurs est un point essentiel. Mais l'intégration de la biométrie, comme l'a mentionné Steven, avec des tourniquets utilisant des solutions de lecture d'empreintes digitales ou de reconnaissance faciale, permet de présélectionner les visiteurs avant leur entrée dans l'établissement. On obtient ainsi une meilleure sécurité , minimisant les menaces potentielles à l'hôpital, automatisant les processus pour réduire les coûts d'exploitation et offrant un environnement plus sûr. C'est extrêmement important. Améliorer la sécurité et la surveillance dans tout l'établissement, pour protéger le personnel et les patients, est impératif de nos jours. Malheureusement, comme nous le constatons tous, le monde devient de plus en plus dangereux. Nous devons donc constamment innover et développer des technologies pour protéger les patients, les visiteurs et les employés du secteur hospitalier.

Gabrielle : Absolument, merci beaucoup. C'est tout pour aujourd'hui. Un grand merci à Kevin, Steven et Rob de nous avoir rejoints et d'avoir abordé le sujet de la modernisation des solutions de sécurité dans le secteur de la santé. Pour découvrir d'autres contenus de Parabit Systems, retrouvez ce podcast sur Spotify, Apple Music ou votre plateforme d'écoute habituelle. Merci encore de nous avoir suivis.